Albert Bosma is clustermanager Klanten bij RBG, dat belastingen heft en int voor de hoogheemraadschappen van Schieland en de Krimpenerwaard en Delfland én voor de gemeenten Schiedam, Delft en Vlaardingen: “Het heeft absoluut geen zin om inwoners die al diep in de financiële ellende zitten, te bestoken met dwangbevelen. Dat brengt hen alleen maar verder in de problemen.
We willen een organisatie zijn die goed kijkt naar klanten die niet willen of kunnen betalen en gaan voor een klantgerichte aanpak op maat.”
Huisbezoeken
“We zijn een traject gestart waarin huisbezoeken centraal staan”, vervolgt Bosma. “Hiervoor hebben we een klantengroep in kaart gebracht waarvan we vermoeden dat zij financiële problemen hebben. Tijdens de huisbezoeken gaan we echt met deze klanten in gesprek, waardoor we meer inzicht krijgen in hun situatie. Hierdoor ontstaat wederzijds begrip. Enerzijds voorkomt dit toename van problematische schulden bij de klant. Anderzijds lukt het ons door het maken van duidelijke afspraken en het treffen van betalingsregelingen om de belastingschulden toch te innen.”
Omslag
Om de intern benodigde omslag naar klantgericht invorderen volledig mogelijk te maken, werkt Bosma nauw samen met Involon: “De invorderingsmedewerkers van Involon hebben veel ervaring met dit type belastingschuldigen. Zij voeren gesprekken, maken afspraken en zorgen voor de administratieve verwerking, zoals het verlenen van uitstel van betaling.” De samenwerking bevalt uitstekend: “De medewerkers die wij inhuren, denken proactief met ons mee en zijn oplossingsgericht en besluitvaardig. Samen evalueren we regelmatig de met elkaar gemaakte afspraken en daarmee verbeteren we onze dienstverlening continu.”
Leren van elkaar
Waar andere lokale overheden wel eens huiverig zijn voor het inschakelen van externe partijen in dit soort complexe trajecten ziet Bosma vooral voordelen: “Je basisteam aanvullen met een professionele partij als Involon kan heel waardevol zijn. Je komt tot andere inzichten waardoor je klantgerichter en slagvaardiger te werk kunt gaan. Durf van buiten naar binnen te kijken; het maakt je organisatie sterker.” In het geval van RBG Schiedam vertaalt zich dat concreet in een hoge score van 9,0 op klantgerichtheid én een prachtige 4e plek in de Verkiezing Beste Overheidsinstantie van het Jaar 2019.