"Inwoners stellen steeds hogere eisen aan onze dienstverlening. Door de Coolblue’s van deze wereld zijn zij gewend geraakt aan een hoge servicegraad en een rap tempo van communiceren. Wij moeten daarin mee”, schetst Lassche. “Als je belastingaanslagen stuurt en mensen maken bezwaar, dan verwachten zij een snelle en deskundige reactie van ons. Je wilt een eerlijk en volledig antwoord.”
Sociale empathie
De belastingmedewerker van vandaag moet volgens Lassche niet alleen inhoudelijke en procesmatige kennis paraat hebben, maar ook zorgvuldig, resultaatgericht en vooral sociaal empathisch zijn: “Voor ons zijn ‘persoonlijk’ en ‘begrijpelijk’ belangrijke kernwaarden. We willen niet belerend communiceren, maar juist vanuit oprechte interesse de klantbehoefte helder krijgen. Als je weet waar de schoen wringt, kun je inwoners met gedegen advies verder helpen en echt toegevoegde waarde leveren. Om je medewerkers in die rol te laten groeien, is goede opleiding en coaching essentieel.”
Praktijkervaring
“Involon is al sinds lange tijd onze opleidings- en kennispartner”, vertelt Lassche. “Hun opleidingstraject INVORM-h zit gewoon goed in elkaar. De docenten hebben niet alleen ontzettend veel kennis van jurisprudentie, maar slagen er ook in onze medewerkers weerbaar te maken. Zo is er tijdens de trainingen gelegenheid om praktijkcases in te brengen; waar loop je tegenaan en hoe pak je dat aan? Heel belangrijk, want de belastingregels kennen is één ding; hoe je daar in de praktijk mee omgaat, dát maakt het verschil.”
Boeien en binden
De medewerkers van GBTwente maken op verschillende manieren gebruik van INVORM-h. “Voor sommigen is het een opfriscursus, anderen zijn net nieuw in de organisatie en willen we de kans geven om in relatief korte tijd opgeleid te worden tot allround belastingmedewerker”, vertelt Lassche.
“Ons vak heeft een wat stoffig imago terwijl er hele gave dingen gebeuren. Met een opleidingstraject als INVORM-h trek je talent aan en houd je ze binnen”.